山东省泰安市中心血站进一步改善采供血服务行动计划实施方案：

一、总体目标

2015-2017年，各科室全面实施“进一步改善采供血服务行动计划”。力争用3年左右时间，从群众最需要的地方做起，从群众不满意的地方改起，为无偿献血者提供更加方便、人性化的优质献血服务，提高采供血服务能力，确保为临床提供安全、及时、有效的血液，提升献血者和用血者的满意度。

二、基本原则

大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”行业精神，坚持以人为本，坚持问题导向，坚持质量核心，坚持持续改进，大力推进深化改革和改善服务。

（一）坚持以献血者和用血者为中心，进一步改进服务理念，改进采供血服务流程，落实便民惠民措施，切实改善群众献血。

（二）坚持以问题为导向，认真梳理采供血服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进采供血服务。

（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，努力提高血液质量，保障血液安全。

（四）坚持持续改进，密切跟踪群众献血需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进无偿献血事业持续发展。

三、工作措施

（一）优化设施布局，营造温馨献血环境

1.优化献血场所配置。落实《献血场所配置要求》规定，设施配置齐全、分区合理，为献血者提供清洁、舒适、温馨的献血环境，提供私密性良好的献血场所。

2.保持环境整洁。加强提醒和引导，做好征询、体检、采血、休息区域的卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持献血环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、楼梯等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。

3.设置标识清晰醒目。在楼层间、采血车车体等醒目位置设置科室分布图，完善献血流程图。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。

4.提供便民服务设施。完善献血预约、信息查询等服务，为献血者提供饮水、献血咨询、血费报销、血型检测、血压测量、健康管理等便民服务。

（二）规范献血服务行为，实现献血全程服务

5.完善献血流程。认真贯彻执行《山东省无偿献血文明服务规范》，继续开展一张笑脸、一声问候、一杯热水、一个座位“四个一”服务，为献血者营造称心、舒心、放心的献血环境。做好献血后服务，详细告知献血后注意事项及有关血费报销等知识，做好献血者电话回访，听取献血者心声和建议。定期对献血者和用血者进行满意度调查，对调查结果进行分析，及时整改。献血场所展示多种多样献血纪念品，保证献血纪念品质量，且易携带并具有纪念意义等。

6.注重献血者关爱。注重献血前后的贴心服务和交流，献血服务更加专业、更加便利、更加人性。如为每位献血后的献血者提供献血服务联系卡，注明献血后的注意事项、联系人、联系电话。着力规范服务行为，努力提高服务质量，不断提高社会满意率。

7.开展献血者随访。通过献血热线电话、网站、微博、QQ以及短信平台对每一位献血者进行回访。对献血者在献血过程中出现的不适情况，规定人员、规定时间、规定内容及时保持与献血者本人的联系，关注献血者健康权益。

8.简化血费返还程序。进一步完善血费“一站式”报销和临床用血即时返还和异地用血返还制度，建立免费用血绿色通道，实行专人接待，限时办结，为献血者提供方便快捷服务。对手续不全者实行一次性告知制度，避免多次往返报销。对家住外地或不方便到站的，实行邮寄办理等形式，把最大的方便留给献血者。

（三）加强献血队伍建设，提高应急保障能力

9.完善招募策略。不断巩固和扩大固定献血者、应急献血者、稀有血型献血者和团体无偿献血者队伍，建立可持续发展的招募策略，动员社会广泛参与，完善政府主导、多部门协作、社会共同参与的无偿献血工作长效机制，逐步建立起以形成了以公民自愿无偿献血为基础，社会团体和固定无偿献血者队伍为补充的应急血液保障机制，切实增强应对突发事件、保障临床用血的能力。

10.营造无偿献血良好氛围。加强新闻报道，邀请新闻媒体参与无偿献血和服务提升活动，深入宣传报道，扩大社会影响力。通过血站开放日、宣传栏、广播、电视、报纸、网络、微信等宣传途径，营造无偿献血的良好氛围，稳定和扩大无偿献血队伍。

11.加强应急力量。不断完善应急体系，做好突发事件、自然灾害的血液应急保障工作，定期组织应急演练，确保突发事件临床大量用血需要。

（四）发挥信息技术优势，改善献血者献血体验。

12加强信息公开医学教|育网搜集整理。深入贯彻落实《卫生部关于加强血站信息公开工作的通知》，通过新媒体、微平台等途径告知采供血相关信息，拉近血站与公众的距离，方便人民群众了解采供血工作。

13.加强信息管理。加强血站信息化建设，通过信息化手段改善采供血服务。建立互联互通的大数据信息库，提供献血地点信息、用血返还、献血结果信息查询等服务。

14.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，能够提供不少于3种检验结果查询形式。

（五）强化供血服务与指导，促进临床科学合理用血

15.做好供血服务。加强临床用血计划管理，提升血液常规库存量，合理安排急症送血，供血服务及时到位。定期到用血医院征求建议和意见，加强对临床合理用血知识培训和督导力度，指导临床合理用血，确保全市医疗机构临床用血质量和安全。

16.提高临床合理用血水平。推进临床合理用血和规范输血的指导，做好临床用血评价和监管，积极创新和推行成熟的血液保护技术，不断开辟节约用血新途径，提高血液利用率，保障患者安全。

（六）严格质量管理，保障血液安全

17.持续改进质量管理体系。结合工作实际，不断完善血站体系文件，及时进行修订或换版，质量体系文件覆盖采供血全过程，保证质量管理体系运行正常有效。

18.做好采供血全过程质量控制。做好血液采集、制备、检测、储存、运输等全过程质量控制，提升血液质量，为临床提供安全有效的血液。做好实验室室内质控和室间质评工作，加强质量控制力度，发现问题及时进行原因调查分析，形成质控分析报告，制定改进措施。加大日常巡查和考核工作力度，实现从献血者血管到用血者血管的全过程质量监控。

19.提升血液检测水平。全面推行血液筛查核酸检测工作，核酸检测尽快纳入血站信息管理系统，将核酸检测结果作为血液最终放行依据。

20.规范操作规程。严格执行法律、法规和各种规章制度，从血源管理、成份制备、质控检验、安全生产、血液运送、储存等环节入手，严格把关、确保血液供应和输血安全。

（七）加强全员培训，提高工作人员综和素质

21.提升工作能力。加强员工有关法律法规、质量意识和业务技能的培训，特别是重点岗位、关键环节操作规程的培训，制定行之有效的培训计划和实施方案，采取多种形式做好员工培训，建立相关培训评估考核标准，对培训效果进行全面评估，提升全员依法执业、质量意识和业务技术水平。对新进人员、轮岗、换岗人员做好岗前技能和业务培训，持证上岗率100%.加强岗位练兵和三基三严训练，全面提高技术水平和工作效率。

22.提升服务水平。科室之间加强协调配合，行政职能科室要主动为一线科室做好保障服务工作，主动征求一线科室意见，及时解决工作中发生的问题，协调配合解决好工作中遇到的质量和技术问题。

23.严格值（听）班制度。值班人员保持24小时电话畅通，值班人员要坚守岗位，不能擅自离岗或脱岗，保持工作电话畅通，并保证随时接听电话。如有急症加班情况，需在接到电话30分钟内到岗医学教|育网搜集整理。严格交接制度，做好各个环节交接工作，交接前仔细核对无误后方可交与下个环节和部门。

（八）注重献血者权益保护，促进无偿献血志愿服务

24.体现良好风貌。工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于献血者识别。工作人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重献血者，体现良好医德医风。

25.强化告知义务。献血后七天内，血液检测结果合格的由短信告知，特殊结果的，进行电话告知或当面告知。遇献血者生日，逐个在生日当天清晨以短信的方式送上祝福。

26.保护献血者隐私。做好献血前征询、指导献血前填表、履行告知义务及知情同意原则、做好献血献血前查体工作，加强对献血者隐私权的保护。

27.加强志愿服务。加强无偿献血志愿者队伍建设，逐步完善志愿者服务，充分发挥志愿者在血站与献血者沟通中的桥梁和纽带作用。

（九）提高社会满意度，构建服务型血站

28.推进行风长效机制建设。加强医德医风教育，认真开展民主评议政风行风活动，主动接受社会各界的建议评议，积极整改，力求献血者和用血者满意，完善制度，建立行风建设长效机制。建立完善医德考评制度，重点对服务质量、服务态度、劳动纪律、履行职责等情况进行考评。建立医德档案，让“以献血者和用血者为中心”的服务理念落到实处，提高社会满意度。

29.规范站内投诉管理。畅通信访投诉渠道，向社会公开监督服务电话，提供有效途径方便献血者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责献血者投诉处理和反馈，公布投诉受理部门及联系方式。对于献血者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于献血者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

四、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年4月）。各科室按照市卫生局和我站要求，结合本科室实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年5月-2017年12月）。职能科室指导、督促、推动各科室落实改善采供血服务各项举措。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，让人民群众通过该项行动真正体会到医改成效。要通过各项改革措施，为改善采供血服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。

（三）督查整改。要把督查、整改贯穿于活动的全过程医学教|育网搜集整理。加强加强对重点科室、重点岗位和重点环节的督查，及时发现问题，及时纠正改进，不断完善工作措施。并对主要任务指标落实完成情况定期通报；对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室严肃追责。

（四）总结提高。各科室每年认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于10月底前报送业务科。2017年10月底前，各科室将三年来改善采供血服务各项举措落实情况总结上报业务科。各科室要对三年的活动情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来，对于存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。