在澳大利亚，全科医生可以自己自由订收费价格，但是国家医保，只支付37.05澳币。高出此价格的费用，由患者自己支付。

澳大利亚全科诊所的结构、运作模式及营销理念所体现出的以病人为中心的服务，为患者提供满意的服务的理念，值得我们中国政府及诊所管理者思考和借鉴。

澳大利亚全科诊所的总体结构

在澳大利亚，作为一名全科医生最终的奋斗目标是拥有自己的诊所。全科诊所一般有三种性质：

第一种是私人或合伙诊所；

第二种是由公司运营设立的诊所（如IPN公司在全澳州设有近80家诊所，每家诊所约有5-25位全科医师）；

第三种是政府开设的诊所或社区卫生中心。

全科诊所一般是由1-10位全科医师，1-2位接待员，1-2位护士和一位诊所经理（practice manager）组成。

澳大利亚全科诊所的运作模式

澳大利亚全科诊所的服务内容包括：问诊、针灸、疼痛门诊、病理诊断（指收集标本）、药房服务等。其中药房属于独立机构，可能在诊所内，也可能在诊所外，但是不管是在诊所内或诊所外，均与诊所无利益关系，即澳大利亚执行严格的医药分家体制。

政府规定的全科诊所的营业时间是周一到周五的上午8点到下午6点，周末是上午8点到中午12点。由于大多数的全科诊所是私人机构，营业时间可自行延长。

澳大利亚全科诊所的营销理念

澳大利亚的全科诊所，大部分都叫MEDICAL Centre ，规模大一些的叫SUPER CLINIC.在澳大利亚医生是自由职业者，所有医生的奋斗目标是自己开诊所，全科医生年收入20-40万澳币，大部分诊所是合伙人生意，私人诊所。在澳大利亚实施全民医疗保险-Medicare卡。全科医生可以自己自由订收费价格，但是国家医保，只支付37.05澳币。高出此价格的费用，由患者自己支付。全科诊所，如果没有患者就诊，就无法生存，所以很多诊所在自己诊所明显的位置，悬挂BULK BILLING的标志。意味着，该诊所只收取政府支付的价格，患者持卡就医，不用花一分钱。BULK BILLING 就像不用花钱看病的广告牌一样，吸引更多的患者就诊，诊所的地理位置，设计，功能同样体现着营销理念：

诊所选择的位置

可见性：建筑物容易被看到，诊所的标志物或者标牌明显和清晰；

可及性：公共交通可以达到，靠近购物中心和商业区

安静：有阻挡噪音的设施

停车场：便于病人停车、医生与患者都有各自的停车场。

急救车入口：便于转送病；

方便老年人和残疾人：全科诊所设有坡道和扶手；

总之，开诊所一般选择人群聚集的地方或者路边，在诊所门前有一个诊所标志的牌子，明确工作时间、诊疗的内容、医生的联系方式、地址、姓名。

候诊区

候诊区的大小取决于诊所服务量，在这里患者能感受到轻松，友好，舒适的环境氛围；家具的色调柔和，没有噪音的玩具等，医生的椅子是可以旋转的，这样保证了医生能随时和患者保持目光的注视和面对面的交流及随时转向电脑，独立分开的儿童活动区，吸引孩子的注意力，让家长能很好的与医生交流。体现了顾客至上的服务理念。为患者提供满意的服务。诊所还为患者提供读物：杂志，健康知识，小册子，是免费的，医疗服务的附加值，进一步提高了患者的满意度。

布告牌

诊所的候诊室内的布告牌有关于社区和预防保健服务的通知。患者候诊的时候可以随时看到。处处体现了为患者为中心的理念。

接诊处

这是诊所生意的一部分，所以第一印象很重要。接待处的规模取决于接诊员或护士（统称Staff）的数量，大到足以容纳所有员工，小到只可以容纳一名员工，接诊处的设计要给病人提供方便，隐私和尊重要易于进出其他房间，要还能看到候诊区。

医生诊室

虽然诊室大体上设置是相似的，但是房间的布置体现出医生的个性和他们是如何工作的，诊室和检查室在一起是很常见的，检查室要有帘子或者分区，以保护病人的隐私，要有可以分散孩子注意力的东西，比如玩具，以防止儿童接触医疗设备，需要有放尖锐器具容器；为了更好的营销自己，一般诊所全科医生会把自己的证书放在明显的位置，告知患者自己是得到认证的。有能力为患者提供高质量的服务。

团队服务模式

全科诊所中的理疗、心理服务、牙科服务，都是各自独立执业，独立经营，又相互合作。能为患者提供一站式服务。体现了为患者提供综合服务的理念。

病理检查

也就是我们说的化验、药房，和诊所只是业务上的伙伴关系，没有直接的经济关系，因为开检查，药品医生有绝对的自主权，根据患者病情的需要。每个医生都有职业代码，开具的任何收费项目，都有项目编号，政府通过casemix系统支付医生的费用。如果某个医生因为利益关系，多开药品或者多开检查，高于其他社区的平均水平，政府有监管部门，会约谈这个全科医生喝咖啡，告诉他这个疾病的平均水平，请他给出理由。如果理由不充分，就吊销执照。

任何服务都收费

在澳大利亚每个人可以随意选择自己的家庭医生，但是，由于考虑自己距离诊所的距离、医生对自己及家人的病情熟悉情况，大部分人还是选择自己固定的家庭医生的同时，还再选择一名医生叫quick doctor，叫快速医生，在全科医生诊所不欢迎未预约的患者，如果未预约，就诊时间就会等待很长。当需要假条的时候，就找quick doctor 医生，全科医生开假条，政府仍会支付37.05澳币。在澳大利亚，每一个政策或者任务都是带有经费的。

没有上门服务

家庭医生所谓的family doctor，是为一个家庭中每一个人服务的医生，不是上门服务的。这样不断地培养患者主动就医的意识和行为。

3年一评审

所有诊所参加3年一次的评审，为诊所的营销工作更上一层楼。诊所参加评审的好处有很多：

a.诊所通过评审可以获得政府的钱；

b.保证服务质量；

c.通过评审作为市场营销策略，一般诊所会把评审通过的标志放在诊所明显的位置，吸引患者；

e.保险公司认可。

不过，评审费用由诊所负担。超过90%的诊所是经过评审的，每三年评一次，评审标准由协会制定，并到每个诊所进行评审现场考查，评审人员中必须有一名全科医生，另一名是诊所经理。

维持老客户，培养新客户

全科诊所将病人视为客户，在维持老客户的同时，只有不断地培养新客户，让更多的人来诊所看病，诊所才能生存下去。