在护理工作中，与患者及其家属发生冲突是在所难免的情况。妥善处理这类冲突不仅能够维护良好的医患关系，还能促进患者的康复过程。以下是处理护患冲突的一些建议：

1.保持冷静和专业态度：面对冲突时，护士应首先控制自己的情绪，以平和、专业的态度对待问题。避免与患者或家属发生口角争执。

2.积极倾听：耐心听取对方的诉求和不满的原因，表明你愿意理解他们的立场，并给予充分的关注。这有助于缓解紧张气氛，建立信任感。

3.澄清事实：在了解了对方的观点后，护士应该客观地阐述事情的真实情况，包括自己的工作职责、操作流程等信息，以消除误解。

4.表达尊重和同情：对患者的感受表示理解和支持，即使是在合理范围内的批评也要虚心接受。同时，向患者解释医疗服务的局限性，并表达愿意协助解决问题的愿望。

5.寻求解决方案：与患者或家属共同探讨可行的解决办法，尽可能满足他们的正当要求。如果必要的话，可以请求上级医生或者医院管理部门介入协调。

6.跟进处理结果：在问题得到妥善解决后，及时向患者反馈，并询问其是否还有其他需要帮助的地方。这有助于进一步巩固良好的沟通关系。

7.总结经验教训：每次冲突过后，护士都应该认真总结其中的经验和不足之处，以便于今后更好地预防类似事件的发生。

通过以上步骤，可以有效地处理护患之间的矛盾与分歧，促进双方的理解和支持，为患者提供更优质的护理服务。